“當然我也希望這個行業能變好，我的工作做起來也更輕鬆愉快。而不是遊客因為雲州旅遊的名聲對我處處防備，或者走到哪裡都受到同行阻礙。”
幾人又低下頭，小白龍出道以來兩極分化的遭遇，同在旅遊圈，大家也知道。
“一個地方的旅遊亂象被捅到這個地步，雖然給雲州旅遊帶來巨大的挫傷，造成了巨大的社會影響。但我覺得未嘗不是一件好事。”何歡又說。
大家看著他。
“既然已經成了一個巨大的瘡，都灌膿了，那就只有捅破，曬出來。讓它結痂，長新肉。”
旅行社代表點點頭，“嗯，這一次雖然鬧大了，但把我們捆綁在一起，真的大家都不堪重負了。”
駕駛員代表說：“我們也是被裹進來了，賠了錢又當了惡人，搞出這麼大的影響，說實話，也是心裡憋了太多氣，沒控制住。
領導批評得對，我們確實目光短淺。我們幾百個駕駛員，我們自己沒有辦法，也希望上面能把這個市場整頓一下，讓我們能養家湖口。”
州長看著何歡，“小白龍，你有什麼意見？”
“我覺得雲州最大的問題就是到每個地方都要換導遊換司機。遊客怨言也很大。導遊和遊客是一個磨合的過程，現在，更是一個雙向選擇的過程。
遊客以前選擇路線，現在更注重選擇導遊。從一開始就建立起這種雙向的關係。但如果每個地方都要換導遊換司機，遊客的整個行程就是割裂的。
他剛跟一個導遊建立良好的關係，又換一個導遊，又要重新去打破心理隔閡，重新熟悉。這樣根本無法安心旅遊，無法沉浸地去體會風景風情。
就像小孩，都知道頻繁換保姆或者換老師不好。成人也是這樣，因為與人交往、相處，是一個很耗費精力的活動。
尤其是品質遊客，不喜歡付出太多的精力去熟悉新的服務人員。他出來玩，就是想放鬆，想少操心。他有什麼事，第一時間他知道找誰，這對他們非常重要。
所以，高階的服務業都實行一人負責制、管家制，始終有一個你信任的人來幫你處理你在這個環境遇到的所有事。
高階酒店也是這樣，都是著力給顧客打造一個賓至如歸的環境，顧客也會更傾向於選擇熟悉的酒店熟悉的人來為他服務。
雖然旅遊就是到不同的地方看不同的風景，但也正因為如此，身邊有一個對當地熟悉，對他熟悉，他也熟悉的人負責到底，這才是遊客放鬆身心，享受旅遊的關鍵。”
“嗯。”大家聽得頻頻點頭。領導們也滿眼讚賞。
小白龍能夠讓遊客這麼喜歡，果然不止是講解好。他這觀念，就很貼心。
“因為遊客，我們常常吐槽說他們出來旅遊什麼都不會了，什麼都要找導遊。”
大家笑起來。
“其實這也是因為到一個不熟悉的地方，他有一種依賴心理。所以不停地到不熟悉的地方，再不停地換不熟悉的人，就很容易讓遊客身心疲憊。”
大家點點頭。
“包括司機也是這樣，大家熟悉了這個師傅，每天和他同行，自然而然有一種信任感、安全感。如果頻繁換的話，遊客始終處在一個就……老是擔憂的狀態。”
旅行社代表說：“對！這個問題確實是存在的。即使第一個上團的導遊他們不滿意，但不出大問題，他們都不願意換導遊。
有時候他們投訴了導遊，導遊說那你們換導遊吧。遊客要求換的情況，一般我們都會換的。但這時候，遊客反倒不願換了。”
“對！”何歡說，“就像很多人嫁了個老公，覺得老公又懶說話又難聽，但是真的離婚，她又不幹了，如果下一個不但懶說話又難聽還家暴呢！”
“哈哈哈……”旅遊同行都笑起來。
領導們也努力憋著，程局笑看著他，他是無論場合都能冒出一些精彩又生動的發言嗎？
“其實就是因為這個大環境這樣。遊客潛意識認為導遊都是這樣，換一個也許還不如這一個呢，只要他們還跟團遊，他們就不願承擔這種換人的未知風險。”
大家又嚴肅起來了，確實是這樣。
“做品質旅遊，就是讓遊客知道有更好的導遊，讓導遊值得遊客信任。”
“嗯。”
“其實放到你們自己身上就很容易理解。你每天到辦公室，一個熟悉的人跟你打招呼，你很平靜。但如果每天進辦公室都是陌生人跟你打招呼呢？你恐怕心裡也會打鼓。
你去外面辦事，看到又是上次給你辦事的那個員工，心裡也會很放鬆，很舒服，放心交給他去辦。如果每次去都換一個陌生人，你心裡也很難對這個地方產生認同吧？”
眾人點點頭。
“導遊和遊客吃住行遊一起好幾天，更非同一般的服務人員，是一種很親密的關係。原則上，我們只會和熟悉的人一起出去旅遊。
導遊和遊客見面後，第一時間就是打破他們的心理隔閡，憑著我們的服務和講解，幽默體貼啊等等，跟他們建立起良好的關係。
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然後，剛剛遊客熟悉這個導遊了，你又換一個。你們要是明天換一個導遊去帶小白龍團，我想他們寧願打道回府。”
大家笑了，他就是這麼囂張！
“你們想想，每天不同的導遊和司機上車，跟遊客打招呼，就跟你們每天進辦公室看到不同的人跟你打招呼，感覺是一樣的。
你很難去認同嘛，很難放鬆嘛。特別是你已經喜歡一個人的情況下，你很難接受第二個人。這是人的正常心理。”
大家點點頭，小白龍真的很會舉例，換個角度，就能感同身受了。
“一天換一個導遊，遊客難以對導遊產生信任，難以對旅遊目的地留下深刻的印象。而導遊本來的作用就是讓遊客對一個陌生的地方迅速建立認同和好感。
如果導遊都不能讓遊客認同，就更別說讓他們對這個地方認同了。所以我覺得雲州要做品質旅遊，必須打破一個地方換一個導遊司機的規則。”
大家沒說話，小白龍說得對，但這涉及太廣。
程局點點頭，“以前我們也就這個問題開過好幾次會，但沒有小白龍講得這麼深刻，因為他是從遊客的角度去理解的。這是他能取得遊客信任的關鍵。
正是因為對小白龍的認同，所以小白龍團的遊客心情絲毫沒受到影響。其他遊客都不安，都強烈要求中止行程，你們手忙腳亂都安撫不了。
而風暴中心的小白龍團，反而這麼平靜，就是來源於小白龍的個人魅力，遊客就是喜歡他，信任他。我們很多人做服務行業，就缺少這種同理心。”
眾人默然，人都是以自己為中心，為別人服務也是生活所迫，有幾個人像小白龍這樣貼心呢？他真的很難不被遊客喜歡。
州長說：“這套規則確實不合理。之前因為種種原因，加上這套方法實行了很多年，所以貿然打破怕引起不滿。
但現在要拯救雲州的旅遊業，確實不能再用這一套方法了。那就借這個契機，召集十六州市在版納開會，打破這個障礙。”
秘書點點頭，記本本上。
“其他地方好歹純玩團不限制其他地方的導遊司機。你們這裡已經形成封閉的圈子，你們能不能打破障礙？”程局看著他們。
本地領導和行業代表都點點頭。
程局欣慰道：“水不流不活，就是一潭死水！旅遊就是要流動起來，就不該有限制。外面的司機和導遊進來，也能促使你們提高服務技能。”
何歡說：“其實春城導遊和司機搶不了你們的飯碗。版納太遠了，也就這一個目的地，航線也開通到各大城市，版納很多都是落地團。
我一開始就準備下來找車的。因為我們空車跑下來，也費時費力費錢嘛。是旅行社說你們這裡運費貴態度又不好，才決定派車下來的。”
駕駛員代表摸摸嘴皮，無話可說。
“如果你們運費合理，服務好，司機就好好開車，不要控制這控制那，我還是願意找本地車和司機的。只是雙方合作，就要公平、尊重。”
本地同行點點頭。
“說句你們不愛聽的話，你們覺得行最重要，司機最牛逼。但我覺得導遊才最重要，導遊才是決定遊客這趟旅遊是否玩得開心的關鍵人物。
現在不是以前的年代，雲州老司機是厲害，但現在交通越來越發達，遊客有很多種方式到景區，旅遊的方式也越來越多。
你們也是因為遊客越來越少坐旅遊車了才鬧，但面對越來越發達的交通網絡，更應該做的不是提高服務嗎？總不能真把遊客強拉上車吧？
司機保障行程安全順利，導遊保障行程舒適愉快，分工不同，相互配合，互相尊重，才是合作的前提。
司機要是能把遊客安排得舒舒服服，把景點講得豐富有趣，我也會佩服，那你可以去當導遊，又沒人攔著你。”
大家笑了。
駕駛員代表點點頭，“嗯，我回去就勸大家明天就出車。”
旅行社代表松了一口氣。
大家都舒了一口氣。
州長說：“那一方面，駕駛員隊伍和旅行社繼續保障現有團隊行程。另一方面，聯絡其他州市主管部門和行業協會明天到版納開會。
最重要的就是，儘快找到所有責任人，查清查深，我不信一個客運公司老闆能在這裡一手遮天！”
州長掃視過去，幾人低下頭。
能達成打破旅遊障礙這樣一個意向，何歡還是很開心。
深夜走出旅遊局，程局拍拍他的肩，“小白龍，你太棒了！”
“程局，謝謝您的誇獎，您對我未免太過盛讚了，聽得我都不好意思了。”
“哈哈哈……”程局笑道，“沒有。如果沒有你，這次事件會讓雲州旅遊癱瘓好幾年，才能恢復市場的信心。但你在，小白龍團在，我想市場會很快恢復的。”
“嗯，我明天要去南糯山，就住在山上了。”
“去吧。”
坐上何心芯的車，何歡跟程局揮揮手，離開。
何心芯崇拜地看著他，“小白龍！你好厲害啊！”